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RECLAMAÇÕES MELHORAM IMAGEM DAS MARCAS

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Gisele: boa empresa é aquela que resolve

Mais de 90 mil empresas cadastradas estão habilitadas a concorrer à edição 2015 do prêmio “Época ReclameAQUI”. O site criado no ano 2000 para dar voz e respostas ao consumidor, se consolidou como canal dos mais eficientes na solução de problemas. Através dele as empresas podem mostrar sua preocupação com detalhes que dificultam o processo de venda e interferem na imagem de suas marcas. O próprio fundador do “ReclameAQUI”, Maurício Vargas, foi motivado por um problema pessoal com a TAM. Segundo ele, até 2004 o site servia apenas de “Muro das Lamentações” e era alvo de ameaças de processos. Hoje, o contingente de empresas cadastradas mostra a disposição em responder adequadamente ao consumidor insatisfeito. O prêmio surgido em 2013 comprova esse relacionamento profissional em mais de 70 categorias de produtos e serviços. Duas campeãs, porém, são destacadas a cada ano. Na primeira edição, Saraiva e Claro TV e no ano passado NetShoes e Americanas.Com foram as grandes vencedoras. Gisele Paula, diretora de Relacionamento B2B do “Reclame Aqui”, responde a perguntas do Blog:

Não seria correto também ter uma categoria para a empresa que menos reclamações recebe?

Toda empresa tem problema, boa é aquela que sabe resolver. Este é o nosso lema. É utópico dizer que uma empresa não tenha reclamações, pois elas vão continuar acontecendo, por melhor que sejam os processos. Mas as empresas devem sempre se preocupar com as causas e razões das reclamações e identificar melhorias para evitá-las.

Entre consumidores a opinião é que o “ReclameAQUI” funciona muito mais do que o Procon. Isso é realidade?

Nosso levantamento indica que 65% das pessoas acessam direto nosso site sem passar por qualquer outro canal antes.

O “ReclameAQUI” se tornou um importante avaliador de Marcas. Quem é o principal canal das empresas com o site? O Marketing ou os SACs?

Nos tornamos um site de pesquisa de reputação. A maioria, ou 90% dos nossos acessos são para pesquisas. Enquanto pesquisa, o Marketing das empresas sempre é muito envolvido. Porém, em relação as reclamações, o Atendimento entra em cena. Em muitas empresas, porém, o Marketing ainda está muito distante do Atendimento e este é um grande erro.

O “ReclameAQUI” é fonte de consulta de institutos de pesquisas que avaliam Marcas?

Sim, nosso site é fonte de pesquisa para diversos indicadores.

Com a inclusão do setor bancário na premiação fica faltando apenas o automotivo? É verdade que as montadoras são as que menos respondem às reclamações? Por que?

Existe um movimento das montadoras em começar a considerar o “ReclameAQUI”. Temos feito um trabalho intenso com algumas delas. Mas atualmente, o segmento que menos nos responde é o de Telefonia